Регламент предоставления услуги «Чат»
1. Общие положения.
1.1. Чат («интерактивный диалог») - возможность получить быстрый ответ на простой вопрос в оболочке Системы СПС КонсультантПлюс.
1.2. Услуга Чат является бесплатной и предоставляется только в соответствии с положениями, определенными настоящим регламентом. Услуга носит справочный характер.
1.3. Исполнитель оставляет за собой право изменять положения настоящего регламента и информировать об изменениях на сайте http://www.temask.ru.
1.4. Услуга Чат предназначена следующим категориям пользователей:
- сотрудникам организаций, имеющих действующие договоры на оказание услуг по адаптации и сопровождению Систем КонсультантПлюс (заказчиков) – без ограничений;
- сотрудникам организаций, имеющих договоры опытной эксплуатации Систем КонсультантПлюс (ознакомительно-демонстрационные дистрибутивы) - в период действия договора.
2. Вопросы, входящие в компетенцию Чата.
2.1. Специалист отвечает на вопрос в Чате, если:
• Ответ можно найти в Системе за 2 - 3 поисковых запроса (не более чем за 10 - 15 мин).
• Ответ находится в одном материале (т.е. его не нужно собирать из нескольких документов и готовить сводную позицию).
• Ответ является однозначным (т.е. не спорным).
• Ответ содержится в актуальном авторском материале или нормативном документе и не требует проверки достоверности.
2.2. Специалист Чата переадресовывает вопросы заказчика на Горячую линию (ГЛ) и Линию консультации (ЛК) в случаях, если это:
• прямой заказ документов или подборок по заданной заказчиком теме;
• вопросы, при ответе на которые необходимо будет использовать подборку нескольких материалов;
• спорные вопросы;
• проработка вопроса занимает длительное время;
• организационно-технические вопросы (например, запись на семинар, взаиморасчеты с РИЦ, сбои, связь с сервисным инженером и т.п.);
При этом в Чате заказчик будет проинформирован, что его вопрос передан в работу сотруднику ГЛ или ЛК. Ответ по переданному вопросу заказчик получит на электронную почту указанную в контактных данных.
3. Отличия Чата от ГЛ и ЛК.
3.1. В отличие от ЛК он обеспечивает:
• Интерактивность – диалог идет в режиме реального времени, в случае обращения на ЛК через кнопку интерактивности нет.
• В сравнении с телефоном – возможность привести фактуру, которую трудно воспринимать на слух.
• Оперативность – пользователь получает ответ быстро.
• Краткость ответа – суть + ссылка. Никаких подборок и аннотаций.
• Простоту ответов – в Чате обрабатываются только те вопросы, на которые можно ответить быстро.
3.2. В отличие от ГЛ в Чате обрабатываются только предметные вопросы.
Специалист Чата передает на ГЛ вопросы по сервису РИЦ, оплате обслуживания и документообороту, заказу документов, помощи по функционалу Системы.
4. Вопросы, не входящие в компетенцию Чата, ГК и ЛК.
4.1. Предоставление юридических, аудиторских и иных подобных консультаций по конкретным вопросам;
4.2. Поиск и предоставление документов, содержащих конфиденциальную информацию;
4.3. Поиск и предоставление документов, относящихся к законодательству иностранных государств;
4.4. Заказ авторских материалов;
4.5. Анализ (финансовый, налоговый) хозяйственных операций, оценка рисков;
4.6. Разработка проектов документов (в том числе договоров);
4.7. Прогноз позиции контролирующих органов или органов судебной власти, оценка перспектив при судебных спорах;
4.8. Передача запроса заказчика в государственные органы;
4.9. Вопросы, касающиеся будущих изменений;
4.10. Правовая поддержка при налоговых и прочих проверках;
4.11. Вопросы, касающиеся СВО;
4.11. Вопросы по следующим отраслям:
- международные стандарты финансовой отчетности;
- внешнеэкономическая деятельность;
- валютное законодательство;
- таможенные вопросы;
- миграционное законодательство;
- международное право;
- рынок ценных бумаг;
- нормотворческая деятельность.
5. Порядок подачи и обработки запросов в Чате (интерактивном диалоге).
5.1. Заказчик может задать вопрос в Чате следующим образом:
• заказчик обращается в РИЦ с помощью нажатия кнопки «Задать вопрос» в КонсультантПлюс;
• после нажатия кнопки у заказчика открывается новая вкладка (или браузер по умолчанию) с Чатом, где можно написать сообщение;
• заказчик вводит сообщение, не дожидаясь подключения сотрудника РИЦ, и нажимает на кнопку «Отправить», тем самым начинает интерактивный диалог;
• когда заказчик отправляет сообщение впервые, открывается окно для ввода контактных данных. Заказчик заполняет форму и нажимает на кнопку «Отправить». Форма заполняется только один раз. При последующих обращениях на Чат данные сохраняются. Изменить свои данные заказчик может, нажав на ссылку «Изменить контактные данные» в окне «Интерактивного диалога».
5.2. О поступлении ответа от РИЦ заказчик оповещается звуком (если есть динамики) или миганием, если ответ поступил в неактивное окно (вкладку). Звук на стороне заказчика по умолчанию включен. Его можно отключить через настройки Сервис\Настройки\Общие.
5.3. Ответ от РИЦ не поступит по техническим причинам, если заказчик закрыл вкладку задать вопрос или КонсультантПлюс.
5.4. После общения закрыть чат может заказчик или сотрудник РИЦ, нажав кнопку «Завершить сеанс». Когда сеанс завершается, история общения останется на экране.
5.5. Если заказчик входит в Чат повторно, то он видит историю предыдущего сеанса.
5.6. Если заказчик открывает вкладку Чата в нерабочие часы РИЦ, он видит сообщение вида "Специалист готов ответить Вам с 9.00 до 17.00 с понедельника по пятницу. Если у Вас сейчас есть вопрос, направьте его нам через кнопку написать эксперту".
6. Режим работы Чат.
6.1. Ежедневно, с 09:00 до 17:00 по омскому времени, кроме выходных и праздничных дней.
Темаск-Информ
http://temask.ru/staticpages/index.php/reglament-chat